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　　南海区人才客户经理制度实施方案（修订）

　　为进一步贯彻落实《佛山市南海区“一站式”人才服务实施办法》（南府办〔2011〕179号），结合《佛山市南海区人民政府关于印发佛山市南海区人才分类认定暂行办法的通知》（南府〔2018〕3号）相关规定，完善“一站式”人才服务机制，拓宽人才服务的广度和深度，切实解决人才服务最后一公里的问题，为创新创业团队和各类高端人才提供优质、高效、便捷的个性化服务，打造南海区人才服务品牌，现对南海区人才客户经理制度实施方案进行修订，具体如下：

　　一、指导原则

　　深入贯彻南海区“人才立区”战略，紧紧围绕南海的发展大局，以南海区引进的和已分类认定的各类高端人才为服务对象，依托区人才服务中心及各镇（街）、重点园区（创新创业平台）组建人才客户经理队伍，形成区镇联动的人才服务体系，最大程度地扩大人才服务的深度和覆盖面，提升人才服务的质量和精准度。

　　二、服务对象

　　服务的对象主要包括南海区引进的创新创业团队、各类高端人才及重点企业的核心人才，结合南海区人才分类认定办法，具体如下：

　　（一）《佛山市南海区人民政府关于印发佛山市南海区人才分类认定暂行办法的通知》（南府〔2018〕3号）认定的一至五类人才；

　　（二）重点引进的归国创业人才；

　　（三）区内重点企业的核心人才；

　　（四）其他重点人才；

　　各镇（街）可根据实际具体确定本镇（街）的服务对象。

　　三、服务体系

　　（一）区镇联动，组建人才客户经理队伍

　　在区、镇、园区三级分别配备人才客户经理，具体落实人才服务各项工作。

　　1.配备区级人才客户经理。由区人才服务管理办公室成员担任，或聘请区高端人才联谊会秘书处成员担任。负责统筹全区人才客户经理制度的实施，协调区直部门解决区内人才的各类服务需求，并对各镇（街）、园区的人才客户经理的工作进行指导、监督、培训等。

　　2.配备镇（街）人才客户经理。在各镇（街）配备1-2名人才客户经理，由镇（街）人才办成员或经促局（招商办）等人才相关工作部门人员担任。负责全面统筹镇（街）人才服务工作，协调镇（街）各部门，解决本地人才的各类服务需求，并将服务需求的办理情况及时上报区人才客户经理。

　　3.设立园区（平台）人才服务驿站，配备园区（平台）人才客户经理。在重点园区（创新创业平台）设立人才服务驿站，根据实际配备1名或多名人才客户经理，由园区工作人员担任。负责主动联系园区内的重点企业和各类人才，衔接区镇（街）各相关职能部门，为人才解决各类服务需求，并将服务需求的办理情况及时上报镇（街）人才客户经理，特殊情况可直报区人才客户经理。

　　（二）“三明确、三统一”，强化人才客户经理管理

　　1.明确人员。各级人才客户经理由专人担任，可专职可兼职，要保持相对固定，确保联系和服务的延续性。

　　2.明确场地。人才客户经理要有明确的办公场地；具备条件的产业园区（创新创业平台）可在园区内单设人才服务驿站，设置“一站式”人才服务专席。

　　3.明确经费。每年各镇（街）、园区要保障落实人才客户经理的办公经费，可从镇（街）的人才工作经费及园区的管理费用中列支。

　　4.统一流程。人才客户经理严格按照全区统一的服务流程开展各类人才服务工作，实现人才服务的标准化和专业化。

　　5.统一培训。区人才办定期组织全区的人才客户经理开展业务培训，提升人才客户经理的业务素质。

　　6.统一考核。镇（街）、园区人才客户经理的工作绩效由区人才办进行考核，并纳入镇（街）人才工作考核的内容。

　　四、工作措施

　　（一）工作原则

　　1.属地管理原则。服务对象提出的服务需求，镇（街）职能部门可以协调解决的，由属地镇（街）的人才客户经理负责跟进并提交相关职能部门调处，需要区直职能部门或跨镇（街）解决的，由属地镇（街）人才客户经理上报区人才客户经理处理。

　　2.分类服务原则。人才客户经理所提供的服务，分为三类，分别是：咨询类（A类）、代办类（B类）和协办类（C类）。咨询类的服务主要提供政策解读、办事指引等服务；代办类的服务主要是由人才客户经理代替服务对象到有关部门协调解决需求；协办类服务主要是人才客户经理带领服务对象一同解决需求。

　　3.及时高效原则。对于收到的人才服务需求，人才客户经理需在1-5个工作日内办结。服务事项的办结时间，按服务形式分，咨询类（A类）的办结时间为1个工作日（24小时），代办类（B类）为5个工作日，协办类（C类）为7个工作日，B、C类的办结时间计算以取得办理业务回执止。

　　（二）服务流程

　　咨询类（A类）业务，人才客户经理在线上或线下收到人才提出的咨询，在规定时限内通过书面、电话或线上答复人才，并报区人才服务中心备案。

　　代办类（B类）、协办类（C类）业务，则按以下流程完成：

　　1.提出需求。人才通过现场或网上服务平台向各级人才客户经理提交《人才服务需求申请表》及相关个人资料；

　　2.资格审核。人才客户经理审核是否符合服务对象的资格；

　　3.整理分析。对人才提供的材料整理分析、研究政策；

　　4.问题处理。

　　（1）按属地管理原则，在属地范围内能解决的，由人才客户经理提交相关职能部门协调解决；

　　（2）需要区直部门或跨镇（街）协调解决的，由镇（街）人才办在《人才服务需求申请表》加具初审意见后转交区人才服务中心，由区人才服务中心转达有关部门或镇（街），并督促及时跟进解决。

　　5.反馈结果。人才的服务需求办结后，人才客户经理要在5个工作日内及时向人才和区人才服务中心反馈。

　　6.人才评价。收到办结反馈后，区人才服务中心会向人才发送服务评价短信，由人才对人才客户经理的工作态度，办结效率进行评价。

　　7.资料归档。对于受理的《人才服务需求申请表》，人才客户经理要及时上报归档，归档资料作为年度人才工作考核时的备查资料。

　　（三）工作要求

　　1.主动联系服务人才。人才客户经理定期主动走访所属镇街和园区的高端人才、重点企业、双创团队等，收集人才服务需求，及时给予贴心服务。

　　2.组织参加业务培训。人才客户经理须按时参加业务培训，提升业务技能，并分享交流服务经验和心得。

　　3.定期更新人才政策库、数据库、案例库。政策库：定期整理更新各级人才扶持政策，不断学习熟悉；数据库：收集重点人才、创新创业团队的情况信息等数据，定期收集人才需求，主动提供服务；案例库：及时整理典型的服务个案材料，上报经验做法、问题困难及意见建议等。

　　4.服务材料及时报送。各驿站人才客户经理每月10号前按要求报送上一个月的服务台账与走访清单到区人才服务管理办公室。

　　五、服务内容

　　人才客户经理的服务内容涵盖政策申报、入户、子女入学、人才公寓入住、公司创立等多项服务内容，服务内容将由南海区人才服务管理办公室制定相关服务事项目录、服务指南并定期进行调整更新，具体参见《南海区高端人才服务事项目录》。

　　六、监督考核

　　（一）督办

　　对人才客户经理没有及时办结，区人才服务管理办公室对人才客户经理发出督办信息。

　　（二）通报

　　南海区人才办将定期对每个人才服务驿站的人才需求数量、办结情况、投诉情况进行汇总、统计、全区通报。

　　（三）考核

　　1.人才客户经理工作将纳入镇（街）人才工作考核的内容。对未按要求设置人才服务驿站或配备人才客户经理的，在镇（街）人才工作考核中作相应扣分；如果出现延期办结或人才投诉情况，同样会作相应的扣分。

　　2.区人才办根据《关于印发2018年佛山市南海区人才服务驿站（园区）考核评分标准的通知》（南人服办〔2018〕5号）的相关要求，对各重点园区（创新创业平台）人才服务驿站的服务数量和质量开展考核评级，各镇（街）根据考核的结果给予每个人才服务驿站1-3万元的经费补贴，经费补贴可用于人才服务驿站办公支出、发放人员工作补贴、购置设备、开展人才交流活动等。

　　七、附则

　　    （一）本实施方案自发布之日起施行，《关于印发南海区人才客户经理制度实施方案的通知》（南人才办〔2017〕5号 ）同时废止。

　　（二）本实施方案由区人才工作领导小组办公室负责解释。